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Diplomado sobre la aplicación de herramientas para una adecuada atención y servicio al cliente

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Fecha

26 de febrero al 26 de junio

Horario

24 Horas

DURACIÓN

3 Meses

Modalidad

E-Learning

Código SENCE

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Diplomado sobre la aplicación de herramientas para una adecuada atención y servicio al cliente

insertar SVG con la etiqueta imageDescripción

Está dirigido a profesionales responsables de la gestión, mejora y desarrollo de los servicios y experiencias ofrecidas por las empresas a sus clientes, áreas tales como: clientes, calidad de servicios, experiencia de clientes, desarrollo comercial, etc.

Mediante este diplomado se busca entregar una mirada actual respecto a las habilidades que se deben desarrollar para optimizar la calidad del servicio en el marco de una adecuada atención.

insertar SVG con la etiqueta imageFundamentos

El siguiente diplomado, tiene como objetivo examinar los múltiples beneficios que trae consigo aplicar y desarrollar las competencias necesarias para poder brindar una excelente atención y servicio al cliente.

Analizaremos las características de las distintas situaciones que nos guiaran a ser reconocidos por la excelencia en el servicio. Posteriormente indagaremos en los tipos de clientes, restructuración del servicio, y como el servicio al cliente impacta en el proceso de comercialización.

Actualmente, el capital humano en las empresas es la clave del éxito, y constituye un elemento cada vez más importante en la consecución de los objetivos empresariales. Para funcionar bien y crecer, las compañías necesitan profesionales que diseñen, organicen y gestionen correctamente las líneas maestras de la política de personal.

Los profesionales de RRHH, deben estar familiarizados con las áreas claves de la gestión empresarial y estar al día en avances tales como la gestión del conocimiento, la gestión por competencias o las nuevas formas de trabajo.

Indudablemente, para efectuar una adecuada gestión de los cambios, se debe conocer cada uno de los procesos psicológicos de la asimilación del cambio de los estilos de liderazgo y participación de la organización, y tener sólidos conocimientos de técnicas de comunicación interna.

Finalmente se busca entregar mayor énfasis en la importancia de reconocer al cliente como el actor principal para el funcionamiento y éxito de una organización.

insertar SVG con la etiqueta imageObjetivo General

Aplicar herramientas que nos permitan gestionar una adecuada atención y servicio al cliente.

insertar SVG con la etiqueta imageObjetivo especifico

1.          Identificar cómo la cultura del servicio al cliente, se ha convertido en el elemento diferenciador y el fundamento de éxito y consolidación de las organizaciones.

2.              Reconocer los elementos que permiten que una organización, logre entregar un buen servicio al cliente.

3.              Aplicar el servicio al cliente para restablecerlo, mediante distintas herramientas.

4.              Aplicar los distintos métodos de acercamiento con el cliente, para dar inicio al proceso de acción de ventas.

insertar SVG con la etiqueta imageMetodologia

El diseño de un curso de e-learning incluirá una combinación de las siguientes metodologías pedagógicas:

Métodos expositivos: se pone el énfasis en la “absorción” de nueva información. Los métodos expositivos incluyen presentaciones, estudios de caso, ejemplos desarrollados y demostraciones.

Métodos de aplicación: se pone el énfasis en los procesos activos que emplean los alumnos para realizar tareas de procedimiento o basadas en principios para adquirir nuevos conocimientos. Los métodos de aplicación incluyen el método de demostración-práctica, material de apoyo para el trabajo, ejercicios basados en casos o en escenarios, juegos de rol, simulaciones y juegos serios, investigación guiada y trabajos de proyecto.

Métodos colaborativos: se pone el énfasis en la dimensión social del aprendizaje y motivan a los alumnos a compartir conocimientos, realizando tareas de manera colaborativa. Estos métodos incluyen discusiones guiadas en línea, trabajo colaborativo y tutoría entre iguales.

Estructura y Contenido

Conoce con más detalle tu certificado y lo que aprenderás

Introducción de atención y servicio al cliente.

·                El cliente o consumidor.

·                ¿Qué es el servicio al cliente?

·                ¿Cuál es la diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente?

·                El triángulo del servicio.

El ciclo del servicio.

·                Cómo se deberían enfrentar los momentos críticos en un ciclo del servicio.

·                Los costos de entregar un mal servicio.

Calidad de atención al cliente.

·                Cómo cultivar el liderazgo en servicio.

·                Los sistemas de información sobre la calidad del servicio.

·                La estrategia del servicio.

·                Como debemos organizarnos para brindar un servicio extraordinario.

·                La tecnología como herramienta del servicio.

Como tener al personal adecuado en nuestra organización.

Estrategias de servicio al cliente.

·                ¿Qué son los acuerdos de niveles de servicio (ANS)?

·                Como debemos evaluar el servicio.

·                La importancia de ser calificado por el cliente.

·                Como manejar adecuadamente las quejas reclamos y sugerencias.

·                Como gestionar las quejas y reclamos.

El Cliente.

·                El Cliente Interno.

·                El Cliente Externo.

·                Tipos de Clientes.

·                Como retener y fidelizar al cliente.

·                Los sistemas de gestión de las relaciones con los clientes (CRM).

Como mejorar el servicio al cliente.

La importancia de restablecer el servicio:

Restablecer el servicio.

·                Consejos para restablecer el servicio.

·                Como cambiar la percepción de nuestros clientes.

La estrategia del servicio.

La importancia de la publicidad de boca en boca.

La necesidad de la capacitación.

·                El empoderamiento.

Porque eliminar las políticas restrictivas.

Que implica recuperar un servicio.

¿Tiene el cliente siempre la razón?

Políticas y procedimientos de recuperación.

La preparación de las ventas como inicio del proceso comercial.

·                El acercamiento con el cliente, un momento de verdad muy importante.

·                Como podemos identificar las necesidades de nuestros clientes.

·                Las necesidades técnicas.

·                Las necesidades psicológicas.

Como argumentar delante de los clientes.

·                El conocimiento de los competidores.

·                El benchmarking.

·                El argumento de venta.

·                Las técnicas de negociación.

Relatores

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